Vi har märkt att vissa saker kan fördröja svar och lösningsprocessen för ärenden. När du registrerar ett ärende är det bäst att undvika att skriva nya kommentarer i ärendet, som exempelvis fråga om hur det går. När en ny kommentar skrivs in får ärendet en ny tidstämpel, vilket gör att det hamnar sist i kön.

Vi prioriterar alltid de äldsta ärendena först, men ibland kan vi få en extremt hög volym av ärenden, vilket kan leda till längre svarstider än vanligt. Normalt sett ligger svartiden på 3-4 timmar, men vi har också sett att vissa ärenden lösts på 1 minut medan andra har tagit upp till 36 timmar att svara på. Om du uppdaterar ett ärende med flera nya kommentarer, kan detta ytterligare fördröja vårt svar, då ärendet får en ny tidstämpel.

Vi ber dig att skriva in ditt ärende och avvakta vårt svar. Om du skapar ett nytt ärende med samma problem kommer det tidigare ärendet att raderas, och du hamnar i kön igen. Tack för ditt tålamod och förståelse!

Ovanför ser du toppen på vårt ärendesystem, och “stäng” innebär att du avslutar ärendet, vilket leder till att vi helt missar det. Tyvärr tror många att de stänger ner fönstret när de klickar på “stäng”, men istället bör man klicka på “Ärendelistan” eller bara stänga ner fönstret. Ni behöver inte heller logga ut, eftersom ni kommer att vara inloggade när ni kommer tillbaka.

Observera att man aldrig kan svara på ett ärende via mail eller skicka in svar till oss via mail. Endast svar genom helpdesk-systemet accepteras. Vi har märkt att många försöker skicka mail till oss eller svara på notifieringarna via mail, men detta fungerar inte. Ett mail kommer att skickas tillbaka för att informera om att det inte går, men ibland hamnar detta meddelande i spam och kunderna missar det. Var vänlig och använd helpdesk-systemet för att svara på ärenden så att vi kan hantera dem på bästa möjliga sätt.

Vi har lyckats minska antalet ärenden med 50% och vi fortsätter arbeta hårt för att ytterligare minska detta. Vårt största utmaning är kunder som delar sina inloggningsuppgifter med vänner och andra, samt försöker sälja sina abonnemang vidare och försöker lura systemet. Detta är ett känt problem, och även stora företag som Netflix upplever liknande problem. För att hantera detta har vi infört liknande system som Netflix, men vi står inför svårigheter eftersom ett system inte alltid kan särskilja mellan samma person som använder kontot på olika platser eller olika personer som använder kontot.

Netflix, trots sina betydligt större resurser, kämpar också med dessa utmaningar och har svårt att lösa dem helt. Vi strävar dock aktivt efter en lösning och har kommit närmare ett sätt att tackla dessa problem. Vi undersöker också hur Netflix hanterar situationen för att lära oss av deras erfarenheter. Det är en komplex fråga, eftersom vi vill försöka förhindra missbruk utan att det påverkar de kunder som följer reglerna och använder vårt system korrekt.

Vi vill tacka våra kunder för deras tålamod och förståelse medan vi fortsätter att arbeta mot en lösning som balanserar rättvisa och effektivitet. Vi är fast beslutna att förbättra vår service och säkerhet för att ge alla våra ärliga kunder den bästa möjliga upplevelsen.